Ilmselt on paljud vähemalt korra Omniva klienditeenindusse helistanud. Kuid arvatavasti teavad vähesed, et tegelikult jõuab kõne siiasamma Jõgevale.
Väike ja rahulik Jõgeva linn mängib Omnivas suurt rolli, sest on aknaks ettevõtte ja kliendi vahel. Sest just siin töötab 40 inimest, kes iga päev vastavad klientide küsimustele nii telefonitsi kui ka meili teel.
Hea kaugus Tallinnast
„Kuna Omniva on Baltimaade rahvusvaheline ettevõte, siis Lätil ja Leedul on oma klienditoed. Kuigi vahel võivad ka rahvusvahelised kõned meile tulla. Jõgeva kõnekeskuses teenindame erakliente kõikidel teemadel, äriklientide jaoks on meil eraldi üksus,“ märkis Omniva jaevõrgu üksuse Põhja piirkonna juht Andre Arula. See tähendab, et kõik küsimused saadetiste, perioodika ja muu kohta jõuavad just Jõgevale.
Otsus kõnekeskus Tallinnast siia tuua, sündis aastal 2017. „Otsisime uut kohta pealinnast eemal ja kaugus pidi olema täpselt paras. Kõnekeskuse asukoht ei tohtinud olla liiga pealinna lähedal, kuna Tallinnas ja selle ümbruses on konkurents tööjõu pärast palju suurem. See omakorda soosib kaadrivoolavust. Samas ei tohtinud jääda uus asukoht Tallinnast liiga kaugele, kuna konsultantidel on aeg-ajalt tarvis käia koolitustel, mis on põhiliselt just pealinnas. Kaugus pidi jääma tunni või pooleteise vahele. Ka transpordiühendust pidasime oluliseks,“ rääkis Arula. Viimaks jäigi kolme linna seas sõelale Jõgeva, kus kõik vajalik oli olemas.
„Meil oli siin olemas kinnisvara ning puudus konkureeriv ettevõte, kes samasugust tööd pakuks. Siia on inimesed tööle käinud Tamsalust ja Tartust ning piirkond, kust värvata saame, on suur,“ kiitis Arula ja lisas, et Jõgeva kõnekeskuse koosseisus on ka konsultante, kes töötavad hoopis Haljalas, Rakveres või Narvas. „Omniva väärtustab väga oma häid töötajaid ja sellepärast ei ole elukohavahetus saanud meil töötamise osas saatuslikuks. Ettevõttel on olemas võimalused kodukontoris töötamise jaoks ja mitmed konsultandid vastavadki klientidele hoopis oma kodus.“
Arula sõnul ei taha ükski tööandja häid inimesi ära lasta. „Panustame väga palju sellesse, et leida inimesi, neid koolitada ja telefoniliinile saada ning kui nad otsustavad Omnivast lahkuda, siis peame kogu protsessi alustama otsast peale uute inimestega. Nii oleks me tegevus suunatud pidevalt uute inimeste väljaõpetamisele mitte olemasolevate arendamisele,“ selgitas Arula, kelle sõnul kulub klienditoe konsultandi väljaõppeks kolm nädalat kuni kuus kuud. Kahe-kolme nädalaga saab töötaja teadmised, et iseseisvalt vastu võtta esimesed kõned, ent alles kuue kuu möödudes on ta täiesti valmis igas situatsioonis igal teemal end enesekindlalt tundma.
Kui algul oli töötajaid 20, kellest 19 olid telefoniteenindajad ja üks grupijuht, siis tänaseks töötab Omniva kõnekeskuses üle 40 inimese ning kolm grupijuhti.
Kuni 2000 kõnet päevas
„Meil on palju funktsioone juurde tulnud, tegeleme lisaks e-kirjadele veel ka Facebooki pöördumiste ja kullertellimuste vastuvõtmisega. 1. aprillist tuleb juurde rahvusvaheliste pöördumiste lahendamine, mis tähendab, et hakkame tegelema rahvusvaheliste äriteemadega. Aga selle jaoks on toimiv ja töötav meeskond on olemas Tallinnas,“ selgitas Andre Arula. „Häid inimesi soovime enda ridadesse alati. Olemegi endale vaid kõige paremad töötajad saanud,“ kiitis Arula.
Keskmiselt võetakse tema hinnangul vastu 1500–2000 kõnet päevas. „Tipphooaeg algab Omnivas juba novembris ja kestab jaanuari lõpuni. Sellisel juhul pole imeks, kui jõulude ja aastavahetuse ajal on sisse tulnud üle 4000 kõne päevas,“ rääkis Arula. Tavaliselt pöördutakse kõnekeskusesse info saamise pärast näiteks pakiautomaadi asukoha kohta või selleks, et teada paki staatusest tema teekonnal. Ühel juhul sajast tuleb ette ka seda, kui pöördutakse, et midagi head öelda.
„Umbes üks kolmandik kõnedest on infopäringud, millega soovitakse teada hindasid, pakiautomaatide asukohtasid ja muud infot. Tihti on see leitav meie kodulehelt, kuid valitakse helistamine.
Üks osa kõnedest on juhendamise soov, näiteks pakiautomaadi juures. Lisanduvad rikketeated, kuid oleme suutnud pakiautomaatide töökindlust parandada ja need on vähenenud. Mingi osa kõnedest on lihtsalt päringud saadetise kohta,“ rääkis Arula, tõdedes, et on pöördumisi, kus pakk on kas katki, kadunud või jõudnud hoopis valesse kohta.
„Paraku tuleb selliseid asju ette. Kuna paki saatmisel, kohale toimetamisel ja kätte saamisel on esindatud mitu poolt, juhtub teinekord ikka, et keegi on teinud vea. Ei ole väga harv juhus, kui klient on e-poes sisestanud vale telefoninumbri või on saadetis kehvasti pakendatud ning aadresskaart on ära tulnud. Võimalusi, miks mõni anomaalia saab tekkida, on palju. Olenemata põhjustest otsime teekonnalt kõrvale jäänud pakki väga hoolega ja kui tõesti ei suuda saadetist tuvastada, alustame hüvitamise protsessi. Kuid see on väike osa, selge on see, et iga saadetis on tähtis,“ märkis Arula.
Selliste olukordade lahendamiseks töötavadki Omnivas konsultandid, kes selgitavad välja, kas pakk on õigeaegselt kohale jõudmas või on tekkinud mõni takistus.
Kuid siin on oluline koht: nimelt tasub meelde jätta, et teel olev saadetis kuulub veel saatjale mitte saajale. „Peame seda tihti seletama, et pakk on veel saatja oma ning sellest lähtuvalt ei saa otsuseid teha. Kuigi tihti on saajad märksa rohkem huvitatud paki kohalejõudmisest,“ märkis Arula.
Õnneks satub Omniva kõnekeskuse liinidele aina vähem pahaseid inimesi. „Keerukamatel perioodidel, reeglina jõulude paiku, kui saadetisi on palju, on ette tulnud, et teenindaja saab ühe või kaks kurja kõnet päevas,“ tõdes Arula. Kuid toob välja olulise tõsiasja: nimelt ei mõista kliendid alati, et teisel pool toru istuv teenindaja soovib neid siiski aidata.
„Meil on kohati mure, et klienditeenindaja istub just kui kahel toolil korraga: ühelt poolt on ta ettevõtte esindaja, teisalt kliendi esindaja ettevõtte ees. Siis on oluline selgeks teha, kuidas kiik tasakaalus püsiks. Sest tahame ju kliendi mure kohe ära lahendada,“ möönis Andre Arula.
Seega ei sobi töö kõnekeskuses kõigile. „Meil on koostöös psühholoogidega valminud abimaterjalid, millega töötajaid raskete klientide puhul aidata. Ärritunud inimest on üldse raske aidata ning on oluline, kuidas ise selle kõige juures terveks jääda ning kuidas klienti aidata,“ loetles Arula.
Tühi pakiautomaat
Selleks, et teada saada, milline kõnekeskuse töö tegelikult on, tuleb see ise omal nahal järele proovida.
Nii veetis siinkirjutaja peaaegu tunnikese ühe Omniva kõnekeskuse töötaja Karolini kõrval ning uuris, milliste muredega inimesed kõnekeskusesse pöörduvad.
Mitu kõnet tuleb pakiteemadel. Tahetakse teada, kas pakk on teele pandud või kus see juba olla võiks. „Mis saadetise kood on?“ küsib Karolin rõõmsa järjekindlusega. Vaid mõned oskavad seda öelda. Tegelikult on pakikoodi järgi väga lihtne Omniva kodulehelt ise vaadata, kas saadetis on juba teele pandud või kas hakkab juba kohale jõudma.
„Kas te saatja või saaja telefoninumbri saaksite öelda?“ püüab Karolin ühelt helistajalt vastuseid saada. Selle peale jääb naine pikalt mõttesse. „Mul pole mingeid telefoninumbreid. Ainult enda oma on!“ vastatakse selle peale. Pika selgitustöö tulemusena selgub, et helistaja ise ongi saaja, kuid numbri pärimise peale kostub taas vaikus. Viimaks selgitab Karolin välja, et pakk tõesti tuleb, on lausa teel pakiautomaadi juurde.
Kuid siis tulevad märksa kurioossemad juhtumid. Nimelt helistab mees, kes on saanud sõnumi paki kohta, mida ta pole tellinud kohta, kus ta isegi iial elanud pole. Selgub, et saatjal on numbrid vahetusse läinud ning Karolin selgitab välja, et kahe numbri erinevusega on SMS jõudnud valesse kohta. Teate edastamine nõuab taas liuglemist erinevate programmide vahel ning märkust kahte kohta: et vale inimene enam teateid ei saaks ning õige inimene teaks, kus teda pakk ootab.
Viimase kõnena saabub kõnekeskusesse teade pakiautomaadist. „Tahtsin pakki välja võtta, kuid kapp oli tühi,“ teatas üks noormees. Nii kurioossena kui see ka ei kõlaks, tõdeb ka Andre Arula, et selliseid asju tuleb ette küll, aga õnneks harva.
Risti-rästi võivad telefoninumbrid minna erinevatel põhjustel. Kuid selline teade nõuab pikemat uurimist: tuleb selgeks teha, kas saatja sisestas numbri õigesti, kas kuller postitas paki õigesse kohta ning kuidas võis juhtuda, et saajale vaatas vastu tühi kapp. Kuna juhtum vajab pikemat selgitustööd, lubab Karolin, et helistab teatajale võimalikult kiiresti tagasi. Selleks võtab ta end veidikeseks liinilt maha ning hakkab teateid saatma, seal hulgas ka grupijuhile, kellega sellised olukorrad alati läbi arutatakse.
Pärast tunnipikkust tööd kõnekeskuse töötaja varjuna peab tõdema, et kõnekeskuse töö on raske. Kuid selle saaks nii teenindaja kui ka helistaja jaoks märksa kergemaks teha, kui helistades oskaks öelda tellimuse jälgimiskoodi, telefoninumbreid või konkreetset aadressi.
KERTTU-KADI VANAMB
