Iga inimene, kes töötab (või soovib tööle asuda) teenindajana, peab arvestama, et see elukutse nõuab temalt rohkem tähelepanu pööramist nii oma käitumisele, väljendusoskusele kui ka väljanägemisele.
Mis ajendas mind seda lugu kirjutama? Eelkõige arutlemine meie piirkonna klienditeeninduse taseme üle, see on – meie müüjate tõsised, et mitte öelda mossis näoilmed ja tuntav puudujääk müügivestluse ülesehituses. Siin on arenguruumi veel küllaga.
Tooksin siinkohal asjaolud, mis on püsivalt silma jäänud. Esiteks, teenindaja töö algab kehakeelest. Oskaja klient loeb sellest hästi välja, kas ta on müügikohta oodatud või mitte. Kui müüja seisab teenindussaalis kas või käed rinnal risti, siis see näitab, et ta ei ole kliendi suhtes teenindusvalmis. Veel halvem on olukord, kus müüjad ajavad omavahel (või tuttavatega) juttu või tegelevad leti taga sootuks muude asjadega, näiteks paberitööga.
Lahke naeratus väga oluline
Vähemtähtis ei ole näoilme. Selge on see, et kliente on igasuguseid ja päeva lõpuks teenindajad väsivad, aga vähemalt lahkus ja suhtlemisolukorra tekkimise puhul ka naeratus peaks küll iga müüja näost kliendile vastu vaatama – teenindaja töö olete ju vabatahtlikult valinud!
Teiseks, enne tööle (või klientide ette) minekut tuleks kriitiliselt üle vaadata oma välimus, et avastada silmnähtavaid plekke või veel halvem, auke riietes! Kliendi usaldus firma vastu saab alguse esmamuljest! Ma ei arva midagi teenindajast, kes esindab lugupeetud telekommunikatsioonifirmat rebenenud riietuses. Kindlasti ei olnud seekord teenindaja oma olukorrast teadlik, aga selleks võikski veel kord pilgu peeglisse heita, et niisuguseid olukordi vältida.
Kolmandaks – suhtlemine kliendiga. Kõik me teame ütlust ?klient on kuningas?. Tänapäeval, kus ühiskonna hoiakud ja seoses sellega ka inimeste käitumine on muutunud vabamaks, on seda fraasi pisut moderniseeritud: ?Klient on kuningas, kui ta kuningana ka käitub?. See ei ole vale. Meie kliendid lubavad endale vahel tõesti rohkem, kui eeldab hea käitumistava, aga teenindaja ülesanne on igal juhul jääda viisakaks, ükskõik, kuidas käitub klient.
Oma emotsioonid jätke ukse taha
Kui klient väljendab ennast ebaviisakalt, ei tohiks teenindaja iial laskuda sellise kliendiga samale tasemele ja hakata temaga vaidlema, või veel rohkem, samu väljendeid kasutama. Kui viimatikirjeldatud olukorda kohtab ehk teeninduses harva, siis juhuseid, kus konflikti algatajaks on just teenindaja, tuleb ikka ja jälle ette.
Kallid teenindajad, jätke tööle tulles oma eraelu, isiklikud ebaõnnestumised ja emotsioonid tööruumi ukse taha! Kui klient küsib midagi või täidab blankette valesti või ei ole kaasa võtnud kõiki vajalikke dokumente vms, siis teie ülesanne on klienti juhendada, mitte teda hurjutada! Kui klient küsib kauba hinda vaatamata sellele, et hind on esiküljel näha, siis müüja kohus on talle see hind öelda, mitte küsida: ?Kas te olete pime või??
Mis siis saab, kui ongi pime? Erivajadustega klientidest siinkohal veel niipalju, et ükski neist ei oota teenindajalt kaastunnet oma olukorra suhtes, vaid hoiakut, et teda võetakse kui kõigi teistega võrdset klienti.
Märts oli Eestis hea teeninduse kuu. Nimetatud aktsioon kutsuti ellu 2003. aastal Eesti Konverentsikeskuse poolt eesmärgiga tõsta klienditeeninduse taset ja toimub sel aastal siis kolmandat korda. Kõik klientide teenindamisega seotud ettevõtted, kes soovivad üritusest osa võtta, saavad soetada endale teenindussaalidesse vastava postkasti, kupongid ?Kiida teenindajat? ja rinnamärgid teenindajatele.
Hea teeninduse kuul kutsutakse kliente üles head teenindust märkama ja andma teenindajatele tagasisidet, teenindajaid aga pöörama suuremat tähelepanu oma käitumisele teenindussituatsioonides ning organisatsioone tunnustama oma häid teenindajaid ja tõstma teenindustaset läbi motiveerimise ja koolitamise.
Külastades märtsis päris paljusid Põltsamaa ja Jõgeva teenindusettevõtteid ja kauplusi, märkasin ülalnimetatud postkaste vaid EMT klienditeeninduspunktides (vabandan siinkohal kõikide firmade ees, kes samuti aktsioonis osalesid, aga jäid minu poolt avastamata!). Kutsun järgmisel aastal sellest üritusest osa võtma ka kauplusi, sest just kaubandusettevõtete tasandil ongi klienditeenindusel kõige rohkem arenguruumi.
Kui võrrelda klienditeeninduse taset näiteks pankades, hotellides ja kauplustes, siis kahtlemata on teeninduse kvaliteet kõrgem seal, kus teenindusalasesse koolitusse investeeritakse. Ja uskuge, firmajuhid, see investeering tasub ennast ära! Kui kauplustes lisada sõbralikule klienditeenindusele veel osavalt läbi viidud tooteesitlus, siis tulemuseks saab olla vaid kliendi rahulolu. Miski ei ole teie kaupluse püsivam väärtus kui rahulolev klient!
Kliendi teenindamine eeldab julgust
Hiljuti toimusid Väike-Maarja Õppekeskuses vabariiklikud müüjaõpilaste kutsevõistlused. Oli lust vaadata, kuidas noored tulevased müüjad valdasid klienditeeninduskunsti. Sellise teenindustaseme juures olid paljud kliendid nõus jätma kauplusse hoopis rohkem raha kui algselt planeeritud. Olles ise viimastel aastatel tegelenud müüjate koolitamisega Põltsamaa Kodu- ja Põllutöökoolis, võin väita, et ka klienditeenindamine, nagu paljud teised erialad, eeldab mõningaid isiksuseomadusi nagu julgus ja kõneosavus, aga hea tahtmise juures on need kõik inimeses arendatavad. Jätkugu teenindajatel vaid tahet edasi pürgida, firmajuhtidel aga soovi koolitustesse investeerida.
Käesolev kirjutis ei väida, et lood klienditeenindusega Jõgeval ja Põltsamaal on eriliselt halvad. Positiivsete näidetena tooksin teeninduse Jõgeva kommipoes, kus müüja ei pidanud paljuks juhatada mind konkurendi juurde ostma kaupa, mida tal endal hetkel pakkuda polnud. Põltsamaal Rüütli kaupluses on üks kassapidaja, kelle kogu teenindusprotsess on põimitud erinevate viisakusväljenditega, lisaks ei unusta ta kunagi pakkumast kliendile ostude paigutamiseks kilekotti. Seda nimetatakse lisamüügiks, mis on müügiprotsessis eriti suure tähtsusega. Alati lahkun positiivsete elamustega Põltsamaal Pärna tänaval asuvast kommi- ja juurviljapoest, mille müüjannal on kliendi jaoks aega poodi sisenemisest kuni väljumiseni.
LEA PÕDER, Põltsamaa Kodu- ja Põllutöökooli kaubandusõpetaja
